一、接待患者（家屬）反映情況及投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，接待人要熱情接待患者及家屬，對確屬本部門管轄的問題要認(rèn)真聽取意見，深入了解情況，作好登記，及時處理，不得推委、拖延。屬其他部門的問題要與有關(guān)部門及時取得聯(lián)系，并將患者（家屬）領(lǐng)至有關(guān)部門。

二、對于一般的服務(wù)態(tài)度投訴，接待人應(yīng)首先向患者致歉，并耐心作好解釋工作，在調(diào)查了解事情經(jīng)過后，及時作出處理，一般時間不超過4小時。

三、對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴，調(diào)查了解情況后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)作出處理。

四、對涉及臨床專業(yè)技術(shù)的醫(yī)療糾紛有主管部門按有關(guān)法律法規(guī)程序進(jìn)行處理。

五、遇有重大違規(guī)、違紀(jì)投訴及重大醫(yī)療事故應(yīng)在短時間內(nèi)報告院領(lǐng)導(dǎo)。